患者とのラポールを築いくメディカルインタビュー

公開日: 2015年02月20日
著者: yakujiman
Yakujiman
プロフィール
  • yakujiman
  • 製薬会社の学術関連部門・薬事関連部門にて、製品の学術資料・パンフレットの作成、通知・通達のチェックと情報収集、添付文書・製品表示の原稿作成、製品広告のチェック等の仕事をしてきました薬剤師です。関連する業界の情報等を集め、管理薬剤師のためのマニュアル等の作成も行ってきました。今まで携わっていた製品は、医療用医薬品・一般用医薬品の他にも、医薬部外品・化粧品、サプリメント、衛生雑貨、試薬といった幅広い分野に渡っています。
ラポール(rapport)はよく心理学で使われている言葉で、フランス語で「橋をかける」という意味があります。薬剤師と患者さんのラポールというと、お互いを信頼し合い相手を受け入れている状態で、ちょうどその状態が薬剤師と患者さんの間に橋が架かっている状態のようなことから、薬剤師が患者さんと信頼関係を築くことをラポールを形成すると言ったりします。

ラポールテクニックで一番重要なこと

患者さんとの信頼関係を築いていきたい場合、そのテクニックとしてラポールテクニックがあり、その重要スキルは「傾聴」と「共感」になります。しかし表面上テクニックを真似るよりも、相手のフィールド(相手の世界)を尊重し、それを理解したいという気持ちがベースにあることが一番重要で大前提になります。ちゃんと傾聴をしてもらっていると患者さんが思う態度としては、話を黙って聞き、そうなんですねというようなあいづちやうなずきを入れると良いでしょう。また患者さんが口ごもってしまった場合は、やさしくいいですよ、遠慮なくどうぞといった声をかけることも大切です。その他言葉としては、バックトラッキングといって、患者さんの言ったことを「オウム返し」したり、まとめたり、要約するときちんと理解してもらえていると思われ、信頼関係を増すことができます。
共感に大切なのは、患者から感じ取った感情を「つらいんですね」というような形で言葉にしてみたり、正当化したり、「よくがんばりましたね」などと尊重してあげるとよいでしょう。


言葉以外でのコニュニケーションスキル

言葉以外のコミュニケーションスキルとしては、ミラーリング、ペーシング、キャリブレーションなどがあります。ミラーリングとは、患者さんの姿勢や座り方、見振り・手振り、態度、表情などを真似することで、無意識的に自分と似た存在であると認識させ、相手の警戒心を解くスキルを言います。相手が水を飲んだらさりげなく遅れて水を飲むといったことがミラーリングです。ペーシングは、患者さんの声の調子やスピード、大小、音程の高低、リズムなどに注目し合わせ好感をいだかせる方法です。キャリブレーションは、姿勢・動き、呼吸、表情、声のトーン・テンポなどの変化を観察し、些細な変化も察知してあげることです。頭でわかっていても短期間でできることではなく、普段からコミュニケーションを取っている間に、自然と身につけていくものです。


薬剤師としてのメディカルインタビュー

患者さんとの会話の目的は、単に患者のストレス発散のために世間話を延々とするのではなく、傾聴することにより医学的情報や生活習慣、患者の不安をしっかり聞き取り、患者の疑問点や不安を問題解決してあげることにあります。特に注意するところは、直線的応答で患者さんの気持ちやその背景に対する答えをつぶしていないかと言う点です。非常に難しいところなので、特に意識する必要があるかもしれません。
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